Traditionele customer relationship management (CRM) evolueert steeds verder naar social CRM. Dat is geen vreemde ontwikkeling, want net als CRM draait ook social media om relaties.
Toch is er een belangrijk verschil: binnen social CRM telt niet alleen de transactie maar ook de relatie en de invloed van de relatie. Hiermee bestaat social CRM uit drie belangrijke onderdelen, die we samen de ‘Value TRInity’ noemen:
- Transactional – bepaalt de monetary value (geldelijke waarde) van de klant, gebaseerd op de recency, frequentie en waarde van zijn aankopen
- Relationship – aan de hand van zijn sociale (inter)acties en het type informatie wat de klant deelt wordt de waarde van de relatie bepaald
- Influence – de (potentiële) invloed van de klant als ‘earned media partner’ wordt gebaseerd op de frequentie van zijn sociale (inter)acties en de ‘social graph responsiveness’, de respons die hij hierop krijgt van zijn vrienden.
Aan de hand van deze Value TRInity bepalen wij de waarde van je fans, followers, klanten en prospects, delen we deze relaties in in klantwaardesegmenten, en stimuleren we deze segmenten met gerichte campagnes tot vervolgaankopen en verdere sociale (inter)acties.
De meeste (social) CRM software maakt echter alleen gebruik van publiek beschikbare social data zoals basis profielinformatie en updates, en niet van alle sociale interacties. Social media management en engagement software kan daarentegen weer geen klantrelaties managen. Effectieve social CRM vereist dus maatwerk, wat wij kunnen leveren.
Wil je meer weten over social CRM, of ben je benieuwd wat wij nog meer voor je kunnen betekenen? Kijk dan bij onze overige diensten of neem contact met ons op.