Ieder bedrijf en iedere organisatie, klein en groot, draait op processen en (work)flows. Denk aan bijvoorbeeld een registratieproces, orderverwerkingsproces, fulfilmentproces, informatieproces of data flow. Ieder proces is voor verbetering vatbaar. Voordat je zo’n proces kunt verbeteren zal echter eerst duidelijk moeten zijn hoe dit proces precies verloopt en waar de inefficiënties, knelpunten en mogelijkheden voor verbetering zitten. Dit noemen we ook wel procesanalyse.
Een procesanalyse voer ik als volgt uit, in de volgende 6 praktische stappen:
1. Doelbepaling
Waarom zou je een procesanalyse uitvoeren? Wat wil je bereiken? Wat is je doel? Misschien hebben we dat doel al eerder vastgesteld en in een KPI model uitgewerkt. Een voorbeeld van een relevant doel is het verhogen van de klanttevredenheid.
2. Procesidentificatie
In deze stap analyseer ik welk proces de grootste invloed heeft op het te bereiken doel en op de onderliggende KPI’s, en bepalen we vervolgens gezamenlijk welk proces we verder willen analyseren en verbeteren. In het bovenstaande voorbeeld zou dit het klantorderverwerkingsproces kunnen zijn omdat dit in dit voorbeeld de grootste invloed heeft op de klanttevredenheid.
3. Procesinventarisatie
Door middel van elicitatietechnieken zoals interviews met stakeholders, brainstorm sessies, workshops, focusgroepen, procesobservaties en (online) enquêtes verzamel ik gegevens over het proces waaronder de huidige processtappen, de betrokken bedrijfsonderdelen en medewerkers, systemen, applicaties en interacties. Deze procesinventarisatie vormt de basis van de kwalitatieve procesanalyse.
4. Proces mapping
Vervolgens maak ik een flow diagram of flowchart, ook wel proceskaart genoemd. Hierin visualiseer ik het proces, wat helpt bij het identificeren van de verschillende stappen en hun onderlinge relaties. Voor het creëren van deze flow diagrams en flowcharts gebruik ik BPMN (Business Process Model and Notation) of UML (Unified Modeling Language) als notatie en bij voorkeur MS Visio als applicatie omdat dit de volgende stap (analyse) vergemakkelijkt.
5. Procesanalyse
Nadat ik het proces heb ‘gemapt’ kan ik het zowel kwalitatief (zie stap 3) als kwantitatief analyseren. Voor het laatste verzamel ik alle benodigde procesdata uit de systemen, applicaties en andere bronnen die binnen het proces een rol spelen. Vervolgens laad ik deze data en de flow diagram of flowchart in (bij voorkeur) Power BI, waarin ik het proces niet alleen kan visualiseren maar ook proceswaarden zoals doorloop- en reactietijden, kosten, verbruik of aantallen defecten, incidenten of retouren kan tonen bij de verschillende processtappen. Door dit te baseren op een solide datamodel is het niet alleen mogelijk om te analyseren waar in het proces zich welke knelpunten en inefficiënties bevinden maar ook om te achterhalen door welke (combinaties van) factoren deze worden veroorzaakt.
6. Verbeterpunten vaststellen
Nu we weten wat de knelpunten en inefficiënties zijn en waardoor deze worden veroorzaakt kunnen we de daadwerkelijke mogelijkheden voor procesverbetering vaststellen. Deze knelpunten, inefficiënties, oorzaken en verbeterpunten leg ik uiteraard vast en valideer ik bij de stakeholders om te bevestigen dat deze correct en volledig zijn. Na deze laatste stap kan ik ook helpen het proces te optimaliseren.
Wil je weten hoe ik jou en je organisatie kan helpen bij het analyseren en verbeteren van je bedrijfsprocessen? Neem dan contact met mij op.