7 manieren om een betere customer experience te creëren

customer experience verbeteren2016 wordt een belangrijk jaar voor customer experience (CX). Volgens onderzoeksbureau Gartner zullen bedrijven dit jaar meer concurreren op basis van CX dan op basis van productvoordelen en -differentiatie. Dit betekent dat het nu tijd wordt om de experience van iedere klant, op ieder device en bij elk touch point nog verder te optimaliseren om je concurrentie voor te blijven.

Of je nu al enige tijd bezig bent met het optimaliseren van de CX van je website of dat je hier nog mee moet beginnen, er moet vast nog veel gebeuren. Net als bij andere bedrijven zal ook jouw website of webshop minstens een handvol touch points (zoals landingspagina’s, formulieren, calls-to-action, check-outs en geautomatiseerde e-mailingen) bevatten die je klanten niet of nauwelijks verder helpen, of nog erger, hinderen.

Om je te helpen een betere customer experience te creëren vind je hieronder 7 manieren (+ bonus!) om een nog betere customer experience te creëren.

1. Voer een content audit uit

Met een content audit achterhaal je welke pagina’s binnen je website of webshop je klanten niet of nauwelijks verder helpen, of nog erger, hinderen. De belangrijkste elementen van een content audit zijn het vastleggen van de use flows en funnels, onderzoek naar thin en duplicate content, het uitvoeren van een keyword analyse, en het vinden van de ‘content gaps’. Deze elementen worden ook gehanteerd in de conversie reviews en SEO reviews die ik uitvoer. Heb je de ondermaats presterende pagina’s achterhaald dan wordt het tijd deze te verbeteren, en die verbeteringen te testen.

2. Creëer een ‘tone of voice guide’

Een ‘tone of voice guide’ is de handleiding voor jouw bedrijf bij het gebruik van consistente klant- en merkgerichte communicatie bij alle touch points. Dit is meer dan een simpel “zeg wel dit, maar nooit dat” lijstje; in je ‘tone of voice guide’ is de communicatie gedifferentieerd per scenario, per moment en per kanaal. Bekijk voor inspiratie eens de ‘Voice & Tone Guide’ van MailChimp.

3. Gebruik customer journey user testing

Natuurlijk is het belangrijk om user testing te doen door klanten eenvoudige taken te laten volbrengen (zoals een product toevoegen aan de winkelwagen en afrekenen) en van hun feedback te leren. Daarnaast het is echter ook nodig om regelmatig klanten volledige customer journeys te laten volbrengen, liefst omnichannel om zoveel mogelijk touch points te testen en pijnpunten aan te pakken.

Voorbeelden hiervan zijn:

  • Bezoek een willekeurige fietsenwinkel, kies hier een fiets uit, en zoek met behulp van je smartphone de prijs en levertijd van dezelfde fiets in onze webshop;
  • Boek een vakantie naar bestemming X, inclusief excursies Y en Z, met hulp van onze online klantenservice;
  • Zoek en selecteer een nieuwe printer in onze webshop en download de juiste driver software voor deze printer en jouw computer of laptop, waar nodig met behulp van onze telefonische support afdeling.

4. Laat klanten interactie dagboeken bijhouden

De relatie met je klanten bestaat uit meer dan hun aanschaf van jouw product of dienst. Om te achterhalen hoe je klanten jouw bedrijf, merk, product/dienst en communicatie ervaren (customer experience) kan je gebruik maken van zgn. interactie dagboeken. Hierin laat je jouw klanten hun ervaringen met jouw website, webshop, product, dienst, klantenservice, etc. vanaf een bepaald moment beoordelen en vastleggen.

Voorbeelden hiervan zijn:

  • De ervaringen met het gebruik van product X vanaf het moment van ontvangst;
  • De ervaringen met het ontvangen en lezen van de e-mail nieuwsbrieven van jouw bedrijf vanaf het moment van registratie;
  • De ervaringen met het gebruik van de smartphone app van jouw bedrijf of dienst vanaf het moment van installatie;
  • De ervaringen met het betalen van de online facturen voor jouw dienst, gedurende een periode van een aantal maanden vanaf moment Y.

Deze ervaringen laat je een geselecteerde groep klanten beoordelen aan de hand van vastgelegde criteria en vastleggen in een online systeem. Voor dat laatste volstaat een online enquête tool als SurveyMonkey.

5. Creëer een customer journey map

Een customer journey map is een handig hulpmiddel bij het vinden en vastleggen van de hoogte- en dieptepunten van je customer experience. Het opstellen en invullen hiervan versterkt vaak ook de empathie voor klanten bij je collega’s en medewerkers.

Om een customer journey map op te stellen identificeer je allereerst de meest voorkomende activiteiten die jouw klanten uitvoeren met jouw bedrijf. Die activiteiten match je met de verschillende kanalen die hiervoor worden gehanteerd, zoals de desktop website, mobiele website, app, klantenservice, etc. Daarna vul je die in met de positieve en negatieve beoordelingen van je klanten, die je eerder hebt bevraagd.

Hieronder vind je een voorbeeld van een ingevulde customer journey map:

customer journey map

6. Organiseer klantgerichte team- en organisatieactiviteiten

Het is belangrijk dat zowel de teams die met klanten werken als de gehele organisatie weten en begrijpen wat er wordt gedaan om de customer experience te verbeteren, en waarom. Zo creëer je begrip en kan je (hopelijk) rekenen op ondersteuning, als dat nodig is. Daarom is het verstandig hen te betrekken bij CX optimalisatie door bijvoorbeeld:

  • Leden van verschillende teams uit te nodigen om video clips en andere resultaten van user tests te bekijken;
  • Hen daarna te vragen om jou/jullie te helpen de customer journey map verder in te vullen;
  • Uitspraken van klanten uit te printen en daar op te hangen waar iedereen die kan lezen (bij de koffieautomaat, in de kantine, bij de toiletten, etc.).

7. Reserveer een stoel voor de klant aan de vergadertafel

Sommige zeer klantgerichte bedrijven houden een plaats open voor een klant aan de vergadertafel bij iedere meeting over een onderwerp wat klanten raakt. Of daar nu wel of niet gebruik van wordt gemaakt, het doel is om de deelnemers aan de vergadering eraan te herinneren dat klanten een stem hebben bij belangrijke beslissingen. Het houdt de impact die deze beslissingen op klanten hebben top-of-mind.

Bonus: gratis e-book Website Optimalisatie

Het gratis e-book Website Optimalisatie en Personalisatie biedt je een snelle route naar meer en betere website en webshop resultaten. Het combineert de belangrijkste zaken uit website- en conversie-optimalisatie en -personalisatie, en smeedt die samen tot één praktische benadering. Tot een aanpak die door online professionals van ieder niveau met succes kan worden toegepast. Bekijk hier de inhoud van dit e-book.

Download gratis e-book Website Optimalisatie

Customer experience advies en ondersteuning

Als gecertificeerd conversie optimalisatie specialist kan ik je met gericht CX, UX en UI advies en ondersteuning helpen bij het verbeteren van je resultaten. Neem voor meer informatie vrijblijvend contact met mij op.

Summary
7 manieren om de customer experience te verbeteren
Article Name
7 manieren om de customer experience te verbeteren
Description
Lees hier hoe jij de customer experience van je website en (online) dienstverlening kunt verbeteren en zo je concurrentievoordeel kunt verhogen.
Author
Add to Friends

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.